Ακόμα και σήμερα πολλές επιχειρήσεις δεν κατανοούν τη σχέση μεταξύ των απαιτήσεων των μοντέλων ολικής ποιότητας, των ISO και της αποτελεσματικότητας στον τομέα της παραγωγής ή των υπηρεσιών. Υποστηρίζουν ότι η κατάτμηση του επιχειρησιακού σχεδιασμού, αλλά και η συστημική θεώρησή του, δεν μπορεί να συμπεριλάβει απρόβλεπτα φαινόμενα και καταστάσεις, ότι δεν αποτελεί πανάκεια, δεδομένου ότι σπάνια λαμβάνει υπόψη τα ιδιοσυγκρασιακά χαρακτηριστικά του επιχειρηματία, πολύ δε περισσότερο τις δυναμικές της ομάδας του διοικητικού συμβουλίου ή των εργαζομένων σε ένα οργανισμό και τέλος δε δίνει έμφαση στις κοινωνικές τάσεις και κινήματα, που αναπτύσσονται έξω από το σύστημα της επιχείρησης. Προφανώς, υπαινίσσονται ότι υπάρχει μια εξωτερική μεταβλητή, ένας συνεκτικός παράγοντας, που ενοποιεί θεωρίες και πρακτικές, ο οποίος, εάν δεν εξεταστεί διεξοδικώς, θα απολέσει την κεντρομόλο δύναμή του και θα υποβιβάσει την αξία και την επιτυχία κάθε επιχειρησιακού μοντέλου σε συγκυριακή ευρωστία. Δεν είναι λίγοι οι θεωρητικοί που διατείνονται ότι ο παράγοντας αυτός ήταν πάντοτε κυρίαρχος και δεν ήταν άλλος από τη γνώση. Τα συστήματα ολικής ποιότητας, επομένως, οφείλουν να ενσωματώσουν τη γνώση ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα σε κάθε τους επίπεδο και ως κριτήριο επιβίωσης στο σημερινό ανταγωνιστικό και αμείλικτο επιχειρησιακό περιβάλλον.
H γνώση υπό κάθε νοηματοδότησή της (είτε ως μηχανισμός προσαρμογής είτε ως συστηματική περιγραφή και ερμηνεία φαινομένων είτε ως άτυπη διαδικασία, που έχει αποκτηθεί μέσω αυτομόρφωσης είτε ως εμπειρία και βίωμα) συντελεί στη διεύρυνση των ερμηνευτικών δυνατοτήτων και στην απαλοιφή των καθηλώσεων σε στερεότυπα και αναχρονιστικές πρακτικές. Σκοπός κάθε επιχείρησης είναι να καταφέρει μέσα από τη συσσώρευση γνώσης, την αξιοποίηση της εμπειρίας και των συνεχών πειραματισμών να μετατρέπει την άρρητη γνώση σε ρητή και το αντίστροφο. Σε γενικά πλαίσια, η οργανωσιακή μάθηση σχετίζεται απόλυτα με την αλλαγή στους τρόπους συμπεριφοράς, με την κριτική ανάλυση των εκάστοτε δεδομένων και κατά τον Bloom (1956) με επαγωγικά στάδια προσπέλασης της πραγματικότητας που κατά πολλούς τρόπους προσομοιάζουν με την πολυσταδιακή φιλοσοφία των μοντέλων ολικής ποιότητας:
1. Μάθηση/Knowledge: ανάκληση δεδομένων, γεγονότων ή πληροφοριών
2. Κατανόηση/Comprehension: κατανόηση και επεξήγηση της σημασίας
3. Εφαρμογή/Application: λύση προβλημάτων, χρήση μιας έννοιας σε νέες καταστάσεις, εφαρμογή της γνώσης
4. Ανάλυση/Analysis: εύρεση συστατικών μερών μιας ολότητας, κατανόηση των αρχών οργάνωσης
5. Σύνθεση/Synthesis: συναρμολόγηση νέας δομής από διαφορετικά στοιχεία
6. Αξιολόγηση/Evaluation: διατύπωση αξιολογικών κρίσεων βάσει κριτηρίων
Ταυτόχρονα η γνώση θα μπορούσε να θεωρηθεί ως μια μετασχηματιστική λειτουργία, όπου τα γνωστικά δεδομένα για τα προϊόντα, τις διαδικασίες παραγωγής, τους πελάτες μετατρέπονται σε μαθησιακό κεφάλαιο, που λαμβάνει υπόψη όλες τις επιχειρησιακές ανάγκες και αναδομεί την πληροφορία ώστε να γίνει τρόπος σκέψης, καινοτομία και καλή πρακτική. Τόσο η διαχείριση της γνώσης, όσο και η διοίκηση ολικής ποιότητας επενδύουν στο άτομο και την πληροφορία ως βάση της διάδρασής τους και προσβλέπουν στην πρακτική εφαρμογή, ανάλυση και σύνθεση, ώστε να μεγιστοποιήσουν την ικανοποίηση του πελάτη η μια και την ενδυνάμωση της επιχείρησης η άλλη (Zhao & Bryar, 2002).
Η οργανωσιακή μάθηση σε συνδυασμό με τη διοίκηση ολικής ποιότητας βοηθούν την επιχείρηση να διαβλέπει την ανάγκη για αλλαγή και βελτίωση, τους τρόπους για τη μείωση σπαταλών και κόπου, μείωση της επαναληπτικότητας των λαθών, να αφουγκράζεται τις αλλαγές του εξωτερικού περιβάλλοντος και βάσει αυτών να συνδιαμορφώνει τις λειτουργίες και διαδικασίες της.

* Ο Ευστράτιος Παπάνης είναι επίκουρος καθηγητής Πανεπιστημίου Αιγαίου - Τμήμα Κοινωνιολογίας, η Αικατερίνη Μπαλάσα είναι κοινωνιολόγος, ΜΒΑ και ο Εμμανουήλ Ρουσιάδης είναι οικονομολόγος, ΜΒΑ.